2011年11月 9日 一流ブランドも、たったひとつの対応で・・・
こんばんは！歯科経営コンサルタントの河合良一です！
先日、とあるブランドショップで、お世話になった知人へプレゼントを買いました。ちょっと奮発です。
ところが指定配送の日を一日間違えてしまい、このままだと相手が直接受け取れないという事態に。
ただ、１週間以上も先の配送日だったので変更は可能だろうと思い、翌日になってそのショップに電話してみました。以下、店員さんと河合の会話です。
河「昨日購入した商品の指定配送日を変更したいのですが・・・」
店「あ、昨日購入されたものは既に発送の手配済みで、変更できないのです」
河「プレゼントなので何とかしたいんですが・・・」
店「申し訳ございません。できかねてしまいます。」
河「じゃあ・・・配送センターにお願いしてみたらいいですかねぇ？」
店「あ、はい・・・・では確認してみますね。」
（・・・数分後）
店員「変更でるそうなのですが、いつがよろしいですか？」
（心の声）「できるんかぁぁい！！！！」
一見普通のやりとりでもありますし、私の器が著しく小さく感じるかもしれません（笑）
もちろん、結果は変更できたので良かったのです。最後は店員さんも、対応してくれたので良かったでしょう。
しかし、ここは「一流」と世間で認知されているブランドのショップです。
一流ブランドということで、そこの店員もそれなりの対応をしてくれるだろうと、どうしてもこちらは当たり前に期待してしまいます。（私含め、消費者は勝手なもの）
ですので、いきなり「できない」と言われたことにちょっとガッカリなのです（しかも、電話応対の印象もあまりよくなかったので）。プレゼントと言っているにもかかわらず、「できない」としか言わない姿勢が残念なのです。
もう、この対応で私の中のそのブランドに対するイメージはがた落ちです。
もちろん、私の満足度が下がっても、痛くもかゆくもないかもしれません。しかし百貨店に入っている、たった一店員の、ちょっとした応対の一つが、ブランドイメージを下げていることは事実です。
さらに、多くの人が嫌な思いをしたら家族や同僚数人には話をするでしょう。口コミ大発生です。
地域から支持される医院や、自費率が高い医院を本気で目指すなら、院長・幹部だけでなく、新人スタッフ一人一人まで、自分の医院のブランドを構築し、そして守るということを意識することが大切ですね。
そして私も、岩渕や実践会メンバーが築いた「歯科医院地域一番実践会」というブランドを、損ねることなく責任を持ってさらに発展させることが大切だなぁと、ブランドショップ店員さんから学ぶことができました！